Conozca el primer estudio de medición de experiencia del cliente

Para la elaboración de este primer estudio se escogió el sector financiero especialmente en sucursales físicas, por su importancia para la sociedad por sus altos niveles de competitividad y complejidad, así como los retos hacia el futuro. En Colombia, las sucursales bancarias representan el 47% del monto total de las transacciones.

El impacto de estos estudios en la incorporación de nuevas maneras de abordar el desarrollo de la banca en Colombia, incluye indicadores que por primera vez se observan en el campo colombiano. El CX Bank ofrece una perspectiva de análisis diferente

El estudio arrojó los siguientes resultados:

• El  cliente  SI  percibe diferencias  de la experiencia entre  distintos  bancos ( 10),
• Existen retos importantes para seguir mejorando la experiencia en las sucursales.
• Banco de Occidente y Helm Bank lideran en este indicador
• Colpatria  es el 3ro, y muestra  un potencial interesante de  crecimiento
• Bancolombia y   Banco de Bogotá logra experiencia masiva y fluida.
• Existe un grupo de bancos que generan una experiencia entre neutra y compleja.

Otros hallazgos arrojados por el estudio son los siguientes:

• Una experiencia Fluida en un canal permite mayor descongestión.  Entre más difícil la experiencia en un canal se aumenta el número de visitas del mismo cliente a diferentes canales para hacer la misma transacción.
• Es posible Bancarización a través de sucursales: Oportunidad para mejorar la experiencia en los estratos Bajos, que aún dista de los estratos altos especialmente en la experiencia muy negativa.

Este estudio se realizó a través de 3900 encuestas cara a cara en las 5 principales ciudades del país, con personas de estratos 2 a 6, mayores de 18 años, que hubieran visitado por decisión propia, una sucursal bancaria en los últimos 15 días.

La función del CESA en este estudio, es la de ofrecer alternativas de análisis y comprensión de los retos empresariales.

Brandstrat, el aliado de El CESA en este estudio, es una organización de investigación de mercados y consultoría en estrategia de marca y consumidor que acompaña el diseño, perfeccionamiento y seguimiento de las acciones de negocio de sus clientes. Sus acciones están fundamentadas en cuatro ejes de trabajo: Visión Holística de los Proyectos, Gestión de Conocimiento, Construcción de Modelo de Estrategia e Innovación y estudio de Metodologías.

Brandstrat asesora el proceso de toma de decisiones a través del perfeccionamiento, seguimiento de estrategias e identificación de oportunidades de negocio, con base en la recolección y análisis de información confiable.