La calidad superior del servicio, el mayor reto de las instituciones de salud

Según el último informe de gestión de la Superintendencia Nacional de Salud, en 2013 se tramitaron 261.395 peticiones, quejas y reclamos (PQR) de usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, es decir, que un 41 por ciento de los ciudadanos usaron estos recursos. Con relación a las solicitudes, la gestión alcanzó las 383.752 diligencias, lo que representa el 59 por ciento de la intervención ciudadana.

Las demandas más comunes que se presentaron en 2013, con un aumento del 23 por ciento con relación al año anterior fueron por incapacidades, licencias de maternidad, reconocimiento económico, prestaciones excluidas, entre otras. Estas cifras y datos conforme a expertos, se desprenden de un solo factor, el servicio.

Específicamente para Bogotá, en la Encuesta de Satisfacción Ciudadana 2013, el 47 por ciento de los usuarios están satisfechos con la atención en salud que han recibido, muestra que no ha variado desde 2012. Sin embargo, el mismo informe revela que 6 de cada 10 encuestados no siente garantizado su derecho a la salud.

En consecuencia, según Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia, compañía consultora líder mundial y especializada en servicio al cliente, la clave para brindar servicios de calidad superior en instituciones de salud, es ofrecer una ambiente de “hospitalidad” y servicio personalizado, lo que el experto traduce en “Atender y cuidar, no procesar”.

Esta premisa, hoy más que nunca es un reto, no solo por los avances tecnológicos en medicina, y gran cantidad de opciones de tratamiento, sino también porque los pacientes tienen más información que asimilar, lo que para ellos y sus familias es prioridad para estar al tanto. De hecho, informar se ha vuelto parte importante del procedimiento como la intervención misma.

Retomando el concepto de servicio personalizado o “toque humano”, John Naisbitt, consultor y economista de categoría internacional, dice que en la medida en que tenemos menos contacto con las personas de una organización, mayor importancia adquiere la calidad de cada uno de esos contactos. Esto tiende a ser contraproducente, dado a que estimula la deslealtad de los usuarios, la insensibilidad e, incluso, la pérdida de clientes.

Para Cabrera, las mejoras solo se logran mediante el desarrollo de habilidades de comunicación y un alto sentido de la empatía. Por esto Service Quality Institute Colombia, tiene agendado en octubre de este año, ofrecer el seminario “El Espíritu de la Excelencia”, programa dirigido al sector salud, con énfasis en la relación con pacientes y servicio al cliente.

Todos los colombianos sin distinción alguna, tienen derecho a la salud y su cuidado, por el solo hecho de ser ciudadanos y no solo por su condición socio-económica.