Hypertasker, el consumidor del futuro en línea

El desarrollo de las compras online ha redefinido de manera dramática las costumbres de los consumidores. Y uno de los resultados de su influencia es el Hypertasker, un nuevo perfil de consumidor que se está tomando el mundo, poniendo sus propias condiciones y con todo el poder que le da el acceso a la información. Pero, ¿quién es este nuevo Hypertasker? ¿Qué lo caracteriza? ¿Cuál es reto de las compañías ante este nuevo perfil de comprador?

El Hypertasker es aquel consumidor que invierte el mayor tiempo online informándose sobre un producto o servicio, compara con la información que recibe en el punto de venta por parte del vendedor, y finalmente toma una decisión de compra. Son, básicamente, compradores multicanal que se informan y adquieren sus productos tanto online como in-store. Frente a los consumidores tradicionales, los Hypertaskers son los más informados en cuanto a tendencias y productos, los menos leales a una marca, menos sensibles al precio y los más críticos en redes sociales frente las características de un producto y a la ética de las compañías que los fabrican.

“Sencillamente, el Hypertasker es el consumidor del futuro inmediato”, afirma Jose Luis Maldonado, Gerente Senior de Asesoría de EY Colombia. “Es ese perfil hacia donde se encamina el comprador, de paso poniéndole a las compañías un reto gigantesco en cuanto a cómo relacionarse con ellos”. Uno de los rasgos más distintivos de este tipo de consumidor es bastante paradójico: si bien es muy individualista, está siempre conectado con la comunidad online. Según predicciones del Foro Económico Mundial, para 2020 habrá 50 mil millones de aparatos en la red, lo que hace prever el vertiginoso crecimiento del consumidor Hypertasker.

Los perfiles

El 62% de los compradores en el mundo se vale de la tecnología para informarse o comprar, y según Maldonado de EY, existen tres tipos de consumidores online: el primero es el Informante Digital, quien usa la red predominantemente como fuente de información, pero aún compra en tienda; el segundo es el Comprador Digital, quien usa la red predominantemente como canal de compra, pero su fuente de información sigue siendo el vendedor; y, finalmente, el Hypertasker, quien de manera intensiva y versátil se vale tanto de la información en la red y la del vendedor, para comprar tanto online como en la tienda.

“Dentro de ese 62%, el Informante Digital tiene el 63% del mercado; el Comprador Digital tiene el 13%, y el Hypertasker el 24%. Este último es el consumidor online de mayor potencial”, dice Maldonado. A ello se suma que, según estadísticas del portal Socialnomics, cada día, en el mundo, se crean 172.000 blogs de los cuales el 34% son sobre marcas y productos, y por otra parte el 90% de los consumidores se vale de las opiniones de otros usuarios. Tan solo el 10% se vale de la publicidad. “Este nuevo consumidor versátil, hiperinformado y diestro en temas digitales es el que más cuestiona la información y la calidad de los productos disponibles en un mercado”, dice Maldonado de EY Colombia. “Investiga, averigua, se vale de las redes sociales para informarse e influenciar la decisión de compra de sus pares”.

 

Los retos para las compañías

Colombia, al igual que otros mercados, ha visto una explosión de ofertas de comercio electrónico en los últimos años. En particular, la creciente confianza y comodidad con la tecnología y los medios alternativos por parte de una nueva generación de consumidores ha hecho que antiguas barreras como miedo, incertidumbre o sensación de inseguridad, vayan siendo lentamente desplazadas. Con la explosión de las redes sociales, las empresas deben fortalecer el diálogo con sus clientes en estos canales de comunicación, siempre con un toque individual y personal; es la técnica de venta más persuasiva de todas ante este panorama. Ello implica dirigirse a cada comprador en primera persona, siempre ofreciendo la información correcta, en el momento preciso y de manera personal porque ello demuestra confiabilidad.

“Las empresas colombianas están lenta pero aseguradamente reconociendo el espacio de redes sociales para interactuar con sus clientes y este nuevo consumidor que ha trasladado sus conversaciones y su comportamiento con las marcas hacia estos nuevos espacios. El reto es conectar esa nueva participación en espacios digitales con estrategias claras de rentabilización”, afirma Maldonado. Según el experto de EY, la vista completa multicanal para las compañías es imprescindible, pero es necesario tener en cuenta que, al entrar en canales online, se abre un abanico de factores adicionales que deben considerarse: “la velocidad y facilidad con que la información (no solo la real sino ficticia también) se distribuye y se comparte, el nivel de empoderamiento que puede adquirir un cliente sobre el proceso en el que está participando, y la inmediatez de la atención del cliente y su respectiva posibilidad de abandonar el  canal en segundos”.

Lo más importante a tener en cuenta cuando se quiere participar en canales digitales, dice Maldonado, es que no deben verse como un universo desconectado de una estrategia global de clientes. Al contrario, es clave reconocer que el canal online es sencillamente un canal adicional, cuya interacción debe realizarse enmarcada en la estrategia existente de comprender a los clientes desde una perspectiva común.

“Es vital asegurarles a los clientes una experiencia controlada y unificada con la marca, indistinto del canal. No podemos perder de vista que este nuevo Hypertasker, quien presenta mayor potencial de crecimiento, está participando en otros canales offline y que debemos mantenerlo en el radar incluso en aquellos casos”.

Características principales:

1. Investigan exhaustivamente online e in-store sobre el producto que quieren adquirir, y compran en ambos canales.

2. Entran a foros online sobre el producto, hacen preguntas, y toman referencias de otros consumidores o usuarios similares para tomar una decisión de compra.

3. Se cambian de marca fácilmente, desconfían de las compañías y se enfocan mucho en las características técnicas de los artículos.

4.  Son muy activos en redes sociales y son la principal amenaza de la e-reputation.