Aspect trabaja con Helm Bank en centro de tecnología

Helm Bank ha apostado a la vanguardia, no solo tecnológica, sino de estrategia y de convivencia, ha desarrollado un nuevo esquema de atención al cliente generando notorios niveles de satisfacción. El banco se ha preocupado por crear experiencias multi-sensoriales en las sucursales reales como a través de su Centro de  Contacto telefónico.

Helm Bank desarrollo 5 reglas básicas para su labor tanto en sucursales, como en su Centro de Contacto. Entre las que se encuentran:
1. Ser siempre atendido por un “Gerente de experiencia”,
2. Presencia  7 X 24,
3. Orientación en 2 minutos,
4. No tener filas,
5. Productos y Servicios listos para llevar

Lo anterior se traduce en experiencias personales gratificantes al usar los productos y servicios del banco.

Cuando Helm Bank, llegó a Colombia,  se hizo un trabajo orientado a crecer de forma expansiva y obviamente redefinirse como un banco de nicho y de aproximación multicanal. La premisa era la de convertir al banco en ejemplo para los demás bancos, para este propósito, se decidió desarrollar canales y se buscó un proveedor innovador y vanguardista que cumpliera con los requerimientos de una plataforma tecnológica que respondiera a los planteamientos básicos de Helm Bank.

El concepto del Centro de Contacto de Helm Bank, es totalmente diferente a cualquier existente porque está  orientado a construir relaciones con los clientes y a soportar productos y segmentos.  Así que identificaron a la solución de Aspect Unified IP, la cual cumple las veces de una sucursal de banco pero de manera telefónica, ya que con una sola llamada se manejan  ventas, relacionamiento, retención, cobranza y  servicios.

“Aspect está basado en un Software en el que se puede casi manualmente hacer cambios a los procesos, Helm Bank sabía que iba a crecer durante los 3 primeros años de la implementación del Centro de Contacto y por lo tanto, requerían de una solución que también pudiera crecer con ellos sin mayor problema,  el crecimiento del banco fue tan exitoso que en 2 años se lograron las posiciones que se pensaba alcanzar en 5 años” afirma Vicente Lacambra Vicepresidente Ejecutivo de Experiencia y Distribución Multicanal, Helm Bank.

En Enero de 2008 contaban con 60 posiciones y para Diciembre de 2010 ya tenían 300. Durante el 2012,  el banco tiene planeado desarrollar un esquema de “Small & Medium Enterprise” soportado por Gerentes de Relación Telefónica, los que brindaran atención personalizada y especializada a pequeñas y medianas empresas.  


RESULTADOS

- Helm Bank pasó de vender cero dólares a vender aproximadamente 3 millones de dólares por teléfono en menos de 2 años.

- Pasó de no retener ningún cliente a tener un índice de retención del 76%.

- Los niveles de satisfacción tienen un índice del 80%, pero para los clientes VIP que tienen una atención más personalizada, el nivel de satisfacción está por encima del 95%.

- Una de cada 2 transacciones monetarias se hacen por un canal diferente al de la oficina. De transacciones no monetarias de hacen 8 de cada 10, entre el Centro de Contacto y el portal.

- Una de cada 5 tarjetas de crédito que se venden en el banco, se venden por el Centro de Contacto.

- Uno de cada 7 créditos rotativos, se hacen por el Centro de Contacto.