Servicio al cliente vía redes sociales se configura como tendencia

Algunas empresas reconocen que hacer presencia en espacios online complementarios a sus sitios web, optimiza la comunicación con sus clientes y maximiza el alcance de sus mensajes impactando de manera positiva en su reputación y dándoles a conocer datos reales y medibles con los que analizan la aceptación de productos y marcas, extrayendo información que apoya decisiones en mercadeo, servicio, ventas, calidad, entre otras áreas. Sin embargo, no siempre las compañías pueden responder con la velocidad esperada, es más, algunas no consideran que ese sea el medio para responder la queja de un cliente. 

Otro punto importante es que los medios 2.0 para atención e información se convierten en un canal alterno para cumplir la ley, ya que pueden apoyar uno de los derechos de los consumidores establecidos en la Ley 1480 del 12 de octubre de 2011 o Estatuto del Consumidor, el cual especifica que la información que reciban debe ser veraz, verificable, precisa, entre otros atributos que les permitan elegir con suficientes fundamentos la adquisición de productos y servicios, así como respuesta oportuna a sus consultas y reclamos.

Según Pedro Cano, VicePresidente Región Andina de Aspect Software "El reto de los Contact center o de los Call center hoy día es que a las nuevas generaciones de usuarios o consumidores no les gusta llamar. Cuando tienen una mala experiencia con una empresa celular, una aerolínea, una marca de ropa, o con otro tipo de empresa, van a su cuenta de Twitter y/o de Facebook y colocan un comentario al respecto. Lo que ese usuario insatisfecho pone en su muro automáticamente se convierte en una bomba pues le llega de inmediato a sus miles de amigos".

A esto se le suma el punto de vista de Claudia Berbeo, Conferencista en ChannelPlanet, quien afirma que los clientes prefieren escribir en las plataformas sociales de las marcas (Twitter o Facebook, entre otras) son, en primer lugar, por el impacto de la queja, pues en las redes sociales, las Marcas están cuidando cada vez más su reputación digital, que puede ser afectada por el “voz a voz” de quejas o reclamos; como segundo aspecto, porque es un registro visible de la queja que concede poder al usuario y su comunidad; y como tercer punto, para compartir la experiencia de servicio, ya que la gente se entusiasma si puede compartir experiencias en donde son escuchadas sus críticas negativas hacia un producto o servicio. 

Ante este panorama, son muchas las entidades, organizaciones y empresas que han abierto sus propios espacios en las redes sociales o en otros servicios online como chats y blogs para recibir de sus clientes comentarios que los lleven a optimizar sus productos y servicios. Para apoyar sus estrategias y tácticas en el ámbito digital para Servicio al Cliente, ChannelPlanet expondrá los próximos 23 y 24 de julio, en Bogotá D.C. casos, mejores prácticas y enseñanzas fundamentales para la formulación y desarrollo de estrategias en el seminario SERVICIO @L CLIENTE 2.0 de la mano de expertos en los ámbitos legal, estratégico e investigativo.