Marketing Analytics: la nueva forma de acercarse a los clientes

Internet y la movilidad han cambiado la forma en que las empresas y los clientes se comunican. Estrategias de correos directos, interacciones a través de redes sociales y habilitación de servicios en páginas web son algunas de las vías con que las compañías se han venido aproximando a los clientes para enfocar sus campañas.

No obstante, así como la tecnología ha abierto nuevos espacios para las comunicaciones entre marcas y personas también se ha empezado a detectar una saturación por parte de estos últimos. Hoy son muchos los usuarios que están recurriendo a tácticas como las de bloquear rápidamente ciertas comunicaciones que reciben o a expresar su insatisfacción a través de social media, motivando en muchos casos a otras personas a dejar de adquirir los productos de una determinada marca.

Ante la necesidad de las empresas de diferenciarse y planear estrategias mucho más pensadas en el cliente, compañías de diferentes sectores del país han empezado a recurrir a soluciones de inteligencia de negocios. Esta solución de negocios basada en el conocimiento analítico de los clientes, ofrece la posibilidad a las organizaciones de recolectar la información y datos de todos los canales y consolidarla en una vista única convirtiéndose en aliados de alto valor para la toma de decisiones empresariales y para el diseño rentable y efectivo de las campañas de mercadeo.

Según Roberto Islas, experto en soluciones de inteligencia de clientes de SAS, principal proveedor de software analítico en el mundo, hasta ahora los profesionales de mercadeo han venido basando sus decisiones en los datos e información que provee cada canal de forma individual, pero sin contar con un análisis integral de lo que ocurre realmente en el mercado. “Lo que se ha empezado a evidenciar es que analizar aisladamente los datos de social media no es suficiente, que tomar solo los que arroja web analytics tampoco lo es y que utilizar herramientas que hacen análisis en extractos de tiempo muy cortos y en un solo canal también resultan incompletos. Marketing Analytics consolida y analiza todos los esfuerzos de mercadeo a través de los diferentes canales, lo cual es esencial para una toma de decisiones acertadas y para una ejecución eficiente y efectiva de las campañas”.

Esta solución incluye procesos y tecnologías que permiten a los profesionales de mercadeo evaluar el éxito de sus iniciativas mediante la medición del desempeño de los canales (por ejemplo, los blogs frente a los medios de comunicación) con importantes métricas de negocio, como el retorno de la inversión, la atribución y la eficacia global de las estrategias de mercadeo.

“Son soluciones con tecnología de punta y totalmente diseñadas y enfocadas a los usuarios de negocio. Customer Intelligence le ayuda a una empresa a ser más ágil y automatizado su trabajo, y le permitirá añadir valor rápidamente a su operación. Los tiempos de los ciclos de las campañas desde el diseño hasta la ejecución se ven reducidos considerablemente y las campañas y objetos de las mismas pueden ser reutilizados en cualquier otra en el momento que lo requiera. Permite medir y analizar la efectividad de toda su operación de mercadeo, antes, durante y al finalizar los programas o campañas”, explica el representante de SAS.

De igual manera, al poder analizar toda la información de los clientes en todos los canales mediante la utilización de analíticos predictivos, las organizaciones estarán en capacidad de identificar cuál es la siguiente oferta que debería poner enfrente del cliente aumentando la posibilidad de que la acepte. “Marketing Analytics le agrega muchísimo valor al negocio y les permite a las organizaciones ahorrar cientos de miles de dólares que hoy invierten en promociones y campañas genéricas, o bien campañas dirigidas a los clientes que ellos consideran como sus clientes más valiosos porque les compran mucho”, agrega Islas.

Entre los beneficios a corto, mediano y largo plazo que ofrece Customer Intelligence se encuentran: la ejecución de más campañas enfocadas en el cliente en menor tiempo; gestión óptima de campañas con base en el comportamiento de compra y preferencias de los clientes; disminución de costos operativos adicionales; mejor aprovechamiento de recursos destinados a programas; incremento de la tasa de respuesta de las campañas, así como de los índices de lealtad y satisfacción del cliente; reducción de la tasa de abandono de los programas o campañas, incremento de rentabilidad de los clientes, y mejoras en la adquisición y retención de clientes y en la segmentación óptima de los mismos.

Adicionalmente, en algunos de los casos citados se han obtenidos incrementos en el retorno de inversión (ROI) de las campañas hasta en un 50% y una reducción en el ciclo de las campañas hasta de un 80%.

“Es una solución que le permite a una empresa diseñar una nueva estrategia centralizada en el cliente. No más campañas genéricas masivas. Por primera vez las compañías podrán saber y entender qué es lo que el cliente busca, cómo lo busca y cuándo es el mejor momento para desarrollar una campaña. Toda la información que se necesita para acertar en mercadeo”, puntualiza el vocero de SAS.