Aspect lanza Workforce Optimization, plataforma de optimización de la fuerza de trabajo

Mientras que muchos departamentos de un centro de contacto adoptan tecnologías y políticas para mejorar su interacción con sus clientes, la realidad es que siguen existiendo empresas cuyo retraso tecnológico no les permite estar a la vanguardia para atender las solicitudes de los clientes de manera correcta e inmediata.

Con la finalidad de que las empresas ofrezcan a los clientes experiencias excepcionales cuando llaman a los centros de contacto y al mismo tiempo maximizar los beneficios de las comunicaciones unificadas y la colaboración entre muchas capas de contacto con ellos mismos, Aspect™ convocó a un seminario con diversos sectores empresariales, para mostrarles la suite Aspect WorkForce Optimization, la plataforma de optimización de la fuerza de trabajo ofrece administración del desempeño, la calidad y la fuerza de trabajo, grabación, encuestas, capacitación en línea y análisis que permiten mejorar la productividad y reducir los costos en las operaciones de front-office y back-office.

Los asistentes comprendieron que una eficiente planeación a lo largo del día proporciona una serie de beneficios adicionales a los agentes, logrando resultados inmediatos a través de la automatización sin ocupar el tiempo de los supervisores o administradores, lo que les permite centrarse en actividades más productivas.

Durante este seminario, los asistentes conocieron la más reciente aplicación móvil Aspect Workforce Mobile, diseñada para dar a los agentes del centro de contacto mayor acceso móvil a la solución Aspect® Workforce Management.

Edith Sánchez, Consultora de la Solución de Workforce Optimization para Aspect en América Latina, explica que según estudios, el rubro en donde se espera mayor crecimiento con este tipo de aplicaciones es en el sector financiero, seguido por comunicaciones y outsourcing.

De acuerdo con una encuesta de McKinsey hecha en 2012, el 56% de los directores de TI reportan una fuerte demanda por parte de los empleados para dar soporte a una amplia gama de dispositivos móviles, y el 77% planea permitir que los empleados utilicen sus dispositivos móviles personales para acceder a los datos y aplicaciones de la empresa.

“Aspect Workforce Management Mobile permite a los agentes ver y realizar cambios en sus propios horarios y acceder a métricas de desempeño desde sus smartphones. Según uno de los primeros usuarios de la aplicación, el permitir que su primer grupo de aproximadamente tres mil agentes maneje sus propios horarios -mientras que Workforce Management se actualiza automáticamente- les ha ahorrado casi $500.000 dólares al año”, indica la ejecutiva.

Beti Cerezo, Gerente de Marketing para América Latina y el Caribe, agrega que a medida que el centro de contacto se vuelve cada vez más un centro estratégico para la experiencia global del cliente, Aspect Workforce Mobile amplía la capacidad de las empresas para ofrecer un entorno de trabajo flexible que empodera a los agentes, dando como resultado una fuerza de trabajo más productiva que ofrece constantes experiencias excepcionales a los clientes.

“Colombia ocupa hoy una posición importante en Latino América, en cuanto a la calidad de la Industria de Contact Centers, por eso es relevante que las empresas que hacen parte del sector cuenten con desarrollos tecnológicos de última generación, como es el caso de la nueva solución que presenta Aspect para el mercado nacional. Es importante que los Contact Centers logren administrar favorablemente los recursos, tiempos y procesos, para el beneficio de sus clientes y de ellos mismos, bienvenido a Colombia WorkForce Optimization. Afirma Ana Karina Quessep Directora Ejecutiva de la Asociación de Contact Centers & BPO.

Caso de éxito con AMEX

Una de las actividades que la empresa presentó, fue un caso de éxito con American Express, empresa global de servicios, que narró los retos que sus agentes enfrentaban dentro de su Centro de Contacto. Al respecto Rosy Barrera, Gerente de Capacidad y Administración de contactos en American Express Bank, explicó que sus agentes telefónicos tenían que esperar mucho tiempo para poder tomar vacaciones, días de descanso, cambio de turnos, además de que no tenían tiempo para tener entrenamientos o sesiones personalizadas de revisión de productividad entre el agente y su líder.