Colombia.com Bogotá Viernes, 28 / Sep / 2018

Nuevas tecnologías como herramienta principal en el entorno empresarial

Estas tecnologías se convertirán en la herramienta principal para dar una mejor experiencia al consumidor e incrementar las ventas. 

Nuevas tecnologías como herramienta principal en el entorno empresarial
Estas herramientas prometen mejorar la experiencia de los consumidores. Foto: Shutterstock

Las herramientas tecnológicas se han convertido en un punto clave dentro de las estrategias del entorno empresarial, actualmente es imposible pensar que una empresa pueda llegar a ser competitiva sin involucrar a las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones).

De acuerdo con el análisis de Unísono, multinacional especializada en Contact Center, Consulting y Business Process Services (BPS) con una facturación cercana a los 122 MM€ y con más de 6.500 empleados, las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), la Realidad Aumentada y el Big Data, se convertirán en la principal herramienta empresarial para incrementar las ventas y retener clientes en los próximos años.

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Especialistas estiman que solo el 10% de los clientes insatisfechos presentan una queja, el 90% restante abandona la relación con las compañías sin decir nada y cerca del 13% de ellos lo comparten con más de 20 personas. Asimismo, un incremento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que la disminución de los costos en un 10%, y según Bain & Company reducir el 5% en la tasa de deserción de clientes, puede aumentar los beneficios entre un 5 y un 95%.

“Ante esta realidad, hoy es necesario apoyarse en la tecnología para abrir canales de escucha y respuesta al cliente a través de herramientas muy poderosas como el Big Data y la Inteligencia Artificial que ayudan a recoger la información, ordenarla y analizarla, con el fin de tomar decisiones estratégicas y vincular los datos  a la Experiencia del Cliente, para convertirlas en una oportunidad de crecimiento” afirma Fernando Rodríguez, gerente de Unísono para Colombia.

“Un cliente insatisfecho que no expresa su inconformidad habitualmente se va a la competencia y por esto es realmente positivo tener señales de insatisfacción ya que es una de las pocas y de las mejores formas de saber si algo no va por buen camino”, puntualiza Rodríguez.

La implementación de tecnología en las empresas aumenta su nivel de competitividad. Foto: Unísono

Los chats en vivo, las redes sociales, el comportamiento en la web, los reviews y las investigaciones online, entre otros, son algunos canales digitales que actualmente están disponibles para ser utilizados con el fin de escuchar la voz del consumidor. A partir de allí, el Big Data, puede apoyar, entre otros aspectos, la realización de análisis predictivo con el fin de avizorar hacia dónde van los acontecimientos y facilitar a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente.

Para Ruchika Sharma, especialista en experiencia del cliente, el contacto con los clientes es clave en aspectos como las operaciones, las funciones comerciales y el desarrollo de productos, para poder identificar y generar mayor satisfacción en todas las etapas durante los diferentes puntos de contacto del consumidor con el producto o servicio, desde que oye hablar de éste hasta que lo usa y recibe soporte.

Sharma considera que la empresa puede detectar alertas tempranas y crisis potenciales de la marca, evaluar nuevos conceptos, ideas y soluciones, personalizar los productos, servicios, complementos y funciones para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes e incrementar su lealtad.

Con el fin de garantizar una experiencia de cliente satisfactoria, Unísono recomienda como punto de partida escuchar y entender al consumidor, para lo cual hoy es imprescindible que las empresas se apoyen en las nuevas tecnologías disponibles, si quieren ser más eficientes y ver cambios en las métricas del negocio.

Redacción - Tecnología - Colombia.com