Nuevas tecnologías como herramienta principal en el entorno empresarial

Las herramientas tecnológicas se han convertido en un punto clave dentro de las estrategias del entorno empresarial, actualmente es imposible pensar que una empresa pueda llegar a ser competitiva sin involucrar a las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones).

De acuerdo con el análisis de Unísono, multinacional especializada en Contact Center, Consulting y Business Process Services (BPS) con una facturación cercana a los 122 MM€ y con más de 6.500 empleados, las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), la Realidad Aumentada y el Big Data, se convertirán en la principal herramienta empresarial para incrementar las ventas y retener clientes en los próximos años.

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Especialistas estiman que solo el 10% de los clientes insatisfechos presentan una queja, el 90% restante abandona la relación con las compañías sin decir nada y cerca del 13% de ellos lo comparten con más de 20 personas. Asimismo, un incremento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que la disminución de los costos en un 10%, y según Bain & Company reducir el 5% en la tasa de deserción de clientes, puede aumentar los beneficios entre un 5 y un 95%.

“Ante esta realidad, hoy es necesario apoyarse en la tecnología para abrir canales de escucha y respuesta al cliente a través de herramientas muy poderosas como el Big Data y la Inteligencia Artificial que ayudan a recoger la información, ordenarla y analizarla, con el fin de tomar decisiones estratégicas y vincular los datos  a la Experiencia del Cliente, para convertirlas en una oportunidad de crecimiento” afirma Fernando Rodríguez, gerente de Unísono para Colombia.

“Un cliente insatisfecho que no expresa su inconformidad habitualmente se va a la competencia y por esto es realmente positivo tener señales de insatisfacción ya que es una de las pocas y de las mejores formas de saber si algo no va por buen camino”, puntualiza Rodríguez.

La implementación de tecnología en las empresas aumenta su nivel de competitividad. Foto: Unísono

Los chats en vivo, las redes sociales, el comportamiento en la web, los reviews y las investigaciones online, entre otros, son algunos canales digitales que actualmente están disponibles para ser utilizados con el fin de escuchar la voz del consumidor. A partir de allí, el Big Data, puede apoyar, entre otros aspectos, la realización de análisis predictivo con el fin de avizorar hacia dónde van los acontecimientos y facilitar a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente.

Para Ruchika Sharma, especialista en experiencia del cliente, el contacto con los clientes es clave en aspectos como las operaciones, las funciones comerciales y el desarrollo de productos, para poder identificar y generar mayor satisfacción en todas las etapas durante los diferentes puntos de contacto del consumidor con el producto o servicio, desde que oye hablar de éste hasta que lo usa y recibe soporte.

Sharma considera que la empresa puede detectar alertas tempranas y crisis potenciales de la marca, evaluar nuevos conceptos, ideas y soluciones, personalizar los productos, servicios, complementos y funciones para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes e incrementar su lealtad.

Con el fin de garantizar una experiencia de cliente satisfactoria, Unísono recomienda como punto de partida escuchar y entender al consumidor, para lo cual hoy es imprescindible que las empresas se apoyen en las nuevas tecnologías disponibles, si quieren ser más eficientes y ver cambios en las métricas del negocio.