El relacionamiento virtual entre bancos y consumidores

La investigación entrega algunas conclusiones valiosas:

Twitter es una excelente herramienta para servicio al cliente en el sector financiero.

• Los clientes utilizan Twitter como una herramienta de quejas y reclamos por ser de impulso.

• No todas las redes sociales son igual de relevantes para el cliente y todas deben tener un objetivo diferente de comunicación y relacionamiento.

• Es importante definir las prácticas de atención de este medio para que queden integradas en las PQR tradicionales.

• Las entidades financieras de Colombia, no se han apropiado del tono en las redes sociales, dejándole el poder y el tono a los usuarios, debería plantearse una estrategia de contenidos que garantice a la marca ser relevante sin alejarse de la esencia de la marca.

• Los consumidores Colombianos están más dispuestos a tener una interacción con las marcas por Internet.

• Las personas tienen en promedio a 360 amigos en las RS.

• Las conversaciones están enfocadas hacia lo que verdaderamente es importante en la vida de los usuarios no necesariamente lo que la marca les quiere decir.

• Las personas en las Redes Sociales no necesariamente hablan de una marca, pero si lo hacen la marca debe saberlo.



Inspired Active Knowledge, es una compañía de investigación en Colombia que integra herramientas para conseguir resultados cualitativos, digitales y cuantitativos y adopta procesos de tendencia que les permita a las marcas generar propuestas de valor.

En este caso la investigación realizada para el Banco Colpatria implementó metodologías como: Digital Watch®, Platforms Grasp® y Relevance®, Measuring Digital Trends®.


“Nosotros contamos historias, somos unos traductores del consumidor para que las marcas puedan inspirarse y construir estrategias ganadoras que se reflejen en ventas. Nuestro reto es entregar a las empresas información tan detallada que les permita tomar decisiones tan puntuales como el olor de una marca, el mejor empaque, el mejor producto, el tono de la comunicación en redes digitales hasta el planteamiento estratégico a largo plazo. Nuestro compromiso es traer al país técnicas y recursos nunca antes vistos en la Investigación.” Afirma Carolina Mejía, gerente general de Inspired Active Knowledge.

Para el Banco Colpatria la cercanía y la interpretación de sus clientes es fundamental, es así que esta investigación hace parte de una estrategia que busca generar canales efectivos de comunicación para satisfacer las expectativas y necesidades de los usuarios digitales.

“El sector financiero hace parte de la vida de muchos seres humanos, en Colpatria nos hemos propuesto romper las barreras para acercarnos más a nuestros clientes, escucharlos y conectarnos con ellos aún más. Conseguir la ratificación de nuestra propuesta de valor es un logro para nosotros” afirma Andrés Torres, Director de Investigación de Mercados del Banco Colpatria.