Colombia, una ventana de oportunidades en Latinoamérica

Colombia se ha convertido en una ventana de oportunidades muy atractiva en Latinoamérica para el sector de Contact Center & BPO, entre otros aspectos, porque cuenta con algunos de los costos de mano de obra más competitivos en la región, con una población en edad de trabajar de 38 millones de personas, una alta capacidad de educación superior, su ubicación geográfica, la infraestructura y su madurez legal.

El sector de Contact Center y BPO en Colombia genera ingresos de alrededor de $8 billones anuales y representa 1,4% del PIB. El crecimiento promedio de la industria ha sido del 15% en los últimos 15 años, y las exportaciones, según la más reciente encuesta del sector, cerraron en US$665.0 millones, superando significativamente los 473.4 de hace 4 años (solo en el segmento de BPO).

Tradicionalmente en Colombia, las áreas de telecomunicaciones, banca, servicios financieros y medios de comunicación son las principales demandantes del sector, con más del 60% de las ventas. Para seguir manejando la tendencia de crecimiento, la industria prevé ampliar su portafolio de servicios hacia otros segmentos, sobre todo en la composición de ventas como salud, gobierno, servicios públicos, consumo masivo, seguros, transporte y turismo.

También se espera seguir consolidando el modelo de Centro de Servicios Compartidos en la región, como una estrategia para concentrar los procesos comunes de una organización de forma eficiente y efectiva.

Exportaciones

En este contexto, la exportación de servicios tercerizados desde Colombia hacia otros destinos se ha fortalecido, alcanzando mercados como Estados Unidos, España, Chile y Países Bajos, entre otros, lo que puso al sector como el generador del 2,3% de las transacciones no minero-energéticas del país en 2017.

Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC), destacó que “el crecimiento del sector se ha visto reflejado en el aumento de las exportaciones colombianas; en especial el área de Contact Centers subió un 31% en el 2017, es decir que movió US$399 millones el año pasado”.

Los servicios de mayor exportación en outsourcing de servicios son los de Contact Center, tanto “inbound” como “outbound”, seguidos por procesos de “backoffice” y cobranzas. La idea es seguir exportando y que el país se convierta en el “hub” de servicios de Contact Center & BPO.

Para ello, entre otras cosas, es necesario mostrar la experiencia en otros servicios de la industria más allá de los de voz tal como hoy se hace, además de ampliar la inversión en programas de bilingüismo tanto en inglés como en portugués, sostenibles y aplicables, que permitan incrementar considerablemente la exportación de servicios hacia mercados internacionales, no solo para en esta área, sino para todos los sectores de la economía colombiana.

Empleo

Además de las exportaciones, el sector se ha posicionado en el país como uno de los que más empleo genera con más de 240.000 puestos de trabajo. En los resultados por ciudades, Bogotá (41,10%) y Medellín (20,5%) son las que mayor concentración de nuevas posiciones hoy.

Departamentos como el Valle del Cauca (8,6%), Atlántico (5,4%), Caldas (4,0%), Santander (3,3%), Cundinamarca (2,9%) y Risaralda (2,5%) también son fuentes importantes de trabajo en el sector. De igual manera, se espera una dinámica de expansión hacia ciudades intermedias como Ibagué, Montería y Quibdó.

Las organizaciones del sector se han esforzado por ofrecer mayores y mejores oportunidades de capacitación y sus áreas de recursos humanos destinan más del 55% de su presupuesto a este fin. Adicionalmente, la ACDECC & BPO ha facilitado la formación de más de 11.000 empleados en los últimos 5 años.

Desde las 60 compañías que la conforman, se ha hecho una fuerte apuesta por  la inclusión social al emplear y capacitar personas en situación de vulnerabilidad, discapacidad, jóvenes con poca experiencia y madres cabeza de familia que desean tener ingresos adicionales.

Transformación digital

Por otra parte, desde los servicios de Contact Center y BPO se ha hecho un aporte al desarrollo tecnológico del país ya que las necesidades de los clientes actuales han llevado a que se deba hacer una transformación digital para atender de una manera más efectiva y rápida los requerimientos de los usuarios.

El sector está incorporando en su gestión e infraestructura los últimos desarrollos tecnológicos que marcan la tendencia mundial. De ahí que ofrezca un amplio portafolio de servicios que van desde la omnicanalidad, “big data” y “business intelligence”, pasando por biometría e internet de las cosas, hasta realidad virtual y aumentada e inteligencia artificial.

Todo ello se ajusta a los servicios que ofrecen las empresas con soluciones como facturación, gestión de recursos humanos y nóminas, gestión documental, cobranza, soporte técnico, análisis de datos y digitalización, entre otros, que deben estar alineadas con las exigencias tecnológicas y de calidad de las entidades nacionales e internacionales.

Por eso, esta industria tiene el reto de mantener el ritmo del proceso de transformación digital, y hace relevante los aprendizajes que dejó el 15° Customer Experience Summit, organizado por la ACDECC, acerca de la convergencia tecnológica en la tercerización de servicios.

CRIC y 7° Edición Premio Latam En Argentina

En el marco del Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC Argentina 2018), realizado el 7 de junio en Buenos Aires, se celebró la 7° edición del Premio LATAM, qué busca reconocer y distinguir internacionalmente las mejores prácticas de relacionamiento con clientes, a través de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC).

Durante la jornada, participaron representantes de los países aliados: Juan Pablo Tricarico (Argentina), Vilnor Grube (Brasil), Gabriel Barrionuevo (Chile), Ana Karina Quessep (Colombia), Berenice Hernández (México) y Raquel Dentice (Paraguay), para presentar los principales puntos en materia de tendencias y mejores prácticas en Latinoamérica.

Para iniciar, Juan Pablo Tricarico (organizador) agradeció a la ALOIC, a las empresas participantes, a Verint (patrocinador), a BDO (empresa auditora) y a miembros del jurado por su contribución para dar vida a este evento que brinda la oportunidad de conocer sobre las estrategias de la región y de hacer networking con los principales actores del sector.

Ganadores Premio LATAM mejores organizaciones para la interacción con clientes

Mejor Administración del Capital Humano

ORO: Konecta Colombia

PLATA: Plantronics México

BRONCE: Banco do Brasil

Mejor Contribución en Responsabilidad Social

ORO: Grupo Telvista México

PLATA: Outsourcing Colombia

BRONCE: Konecta Argentina

Mejor Contribución Tecnológica

ORO: SkyTel Paraguay

PLATA: Konecta Argentina

BRONCE: Oi SA Brasil

Mejor Estrategia de Cobranza

ORO: NR Finance México

PLATA: Cidesa SA Paraguay

BRONCE: Emtelco Colombia

Mejor Estrategia de Multicanal

ORO: Konecta Colombia

PLATA: Estratégica Smarter Marketing SAPI de CV México

BRONCE: Banco Galicia Argentina

Mejor Estrategia de Ventas

ORO: OneLink BPO Colombia

PLATA: Tenedora de Cines S.A. de C.V. (Cinépolis) México

BRONCE: Teleperformance México

Mejor Estrategia en la Organización

ORO: Best Day TravelGroup México

PLATA: Konecta Colombia

BRONCE: DeeloContact Center Argentina

Mejor Operación de Empresa Tercerizadora

ORO: LivepersonLatam México

PLATA: Atento Argentina

BRONCE: Konecta Colombia

Mejor Operación Interna

ORO: Plantronics México

PLATA: Diageo Colombia

BRONCE: Banco Galicia Argentina

Mejor Profesional del Año

ORO: Julia Fernández – Ventas y Servicios Colombia

Al finalizar la ceremonia de premiación, Juan Pablo Tricarico realizó una cena de gala en honor a todos los ganadores del premio LATAM, ocasión en la que Ana Karina Quessep cedió a Tricarico la presidencia de ALOIC.