Por no atender de manera eficiente las quejas de los usuarios Wingo y Avianca son multadas

Las multas ascienden por parte de Avianca a 125 salarios mínimos legales vigentes, y a Wingo por 75 SMLV, lo que equivale a $113.565.750 y $68.139.450 respectivamente. Esto como consecuencia por no contar con canales idóneos para atender de forma oportuna y eficaz las reclamaciones de sus usuarios y, además, les ordenó que presentaran un diagnóstico del plan de atención a los usuarios que actualmente tienen implementado. Así mismo, fueron abiertas cuatro investigaciones contra Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia, por no proteger los derechos de los viajeros en cuanto a los reembolsos. 

Por su parte Wilmer Salazar Ariasel Superintendente de Transporte señaló “el ejercicio del derecho a presentar reclamaciones respetuosas resulta fundamental para la efectividad de todos los derechos de los usuarios, en la medida que facilita la interacción entre estos y los empresarios, en búsqueda de la idoneidad y calidad del servicio. Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los usuarios, especialmente, los términos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse. Por supuesto, también es muy importante que los usuarios cumplan con sus deberes, pues, solo así, podrán exigir derechos”.

De acuerdo a la SuperTransporte, las pruebas fueron más que claras, al someter a los viajeros a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, sin lograr respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.

En consecuencia, se evidenció que, si se contaba con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acudían a los mismos. Las investigaciones realizadas pertenecen a los meses de marzo, junio, septiembre, octubre, noviembre y diciembre de 2020, para el caso de Wingo, y abril, mayo y junio de 2021, para el caso de Avianca.

El proceso se inició después de que se comprobara que las peticiones quejas y reclamos sobre reembolsos representan más del 40% de las denuncias recibidas por la SuperTransporte en el modo aéreo, en cuyos casos los usuarios no habrían obtenido la devolución de su dinero en el término máximo de 30 días y en otros casos lo obtuvieron por valores diferentes al que correspondía.

Cabe resaltar que recientemente estas aerolíneas y otras 17 fueron multadas también por no respetar las reservas de los viajeros cuando la Superintendencia de Transporte revisara 69 cláusulas contractuales de las empresas aéreas en Colombia, encontrando que 56 de ellas contenían disposiciones abusivas.